CRM چیست

امروزه تکنولوژی به بخشی جدایی‌ ناپذیر از زندگی بشر تبدیل شده است. افراد در طول شبانه روز مدت قابل توجهی از زمان خود را با فن آوری و تکنولوژی‌ درگیر بوده و وابستگی‌های منطقی و غیر منطقی زیادی نسبت به آن دارند.

دنیای تجارت نیز از این قاعده مستثنی نیست و فرآیند دیجیتالی شدن را با سرعت طی کرده است. به عبارتی، امروزه بسیاری از کسب‌وکارها رشد و پیشرفت خود را مدیون استفاده از نرم‌افزارهای متعددی هستند که به منظور جذب مشتری، افزایش فروش و بهبود خدمات مشتری طراحی شده‌اند.

یکی از قدرتمندترین این ابزارها CRM است که مورد توجه بسیاری از مشاغل (استارتاپ‌ها و یا شرکت‌های بزرگ) قرار گرفته است.در این مقاله قصد داریم علاوه بر تعریف CRM به اهمیت استفاده و ویژگی‌های آن بپردازیم.

تعریف CRM

CRM سی آر ام مخفف کلمه Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. هرچه صاحبان کسب‌وکارها در مدیریت روابط خود با مشتریان قوی‌تر عمل کنند، موثرتر و موفق‌تر خواهند بود. هدف از CRM سی آر ام نیز همین است.

این برنامه از طریق بهینه‌سازی روابط شما با مشتریان، باعث افزایش نرخ فروش، افزایش مشتری و در نهایت رشد و بازگشت سرمایه‌تان (RIO) خواهد شد.

چرا باید از CRM استفاده کنیم؟

CRM به شما در شناسایی مشتریانتان (از رفتار خرید آنها گرفته تا نیازها و دغدغه‌هایشان) کمک کرده و بینشی مناسب برای ایجاد تعامل با آنها در اختیارتان قرار می‌دهد. وقتی بدانید که مشتریانتان دقیقا چه انتظارات و خواسته‌هایی دارند، می‌توانید اصلاحات لازم را در استراتژی‌های خود به وجود آورده و مناسب‌ترین خدمات را به آنها ارائه دهید. به عبارت ساده‌تر، هر چه درک بهتری از مشتریانتان داشته باشید، می‌توانید پاسخگوی نیازهای آنها شده و رضایتشان را جلب کنید.

همانطور که می‌دانید جلب رضایت مشتری کلید «افزایش درآمد» شماست. زیرا:

• مشتریان راضی خرید از شما را بارها و بارها تکرار می‌کنند
• بردنتان را به سایرین ارجاع داده و از طریقبازاریابیدهانبهدهان فروشتان را افزایش می‌دهند.

بنابراین با استفاده از CRM علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان و ارائه خدمات مناسب به آنها، می‌توانید به ساده‌ترین و کم هزینه‌ترین روش، کمپین‌های بازاریابی تاثیرگذاری را برای معرفی برند خود به سایرین ایجاد کنید.

استفاده از CRM برای چه شرکت‌هایی مفید است؟

فرقی نمی‌کند که در چه حوزه‌ای مشغول به فعالیت هستید، تازه کار هستید و یا یک شرکت بزرگ و شناخته شده، در هر صورت برای رشد و پیشرفت خود به نرم افزار CRM نیاز دارید. برای اثبات این موضوع بهتر است نگاهی به آماری که توسط شرکت Zoho منتشر شده است، بیندازیم.

بر طبق تحقیقات به‌عمل آمده از این شرکت، استفاده از CRM برای تمامی کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای که باشند، مزایای زیر را به همراه دارد:

• 41 درصد افزایش درآمد به ازای هر نماینده فروش

• 23 درصد کاهش هزینه‌های فروش و بازاریابی

• 24 درصد کاهش طول چرخه فروش

• 27 درصد بهبود نرخ حفظ مشتری

• 300 درصد بهبود نرخ تبدیل مشتریان احتمالی به مشتری

اما وجود چه قابلیت و ویژگی‌هایی تا به این اندازه یک نرم افزار را ارزشمند و قدرتمند می‌سازد؟

ویژگی‌های CRM

CRM عملکردهای متفاوتی را در بخش‌های گوناگون یک شرکت دارد. مهم‌ترین قابلیت‌های CRM عبارت اند از:

ثبت و ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان

CRM از طریق ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان در یک مکان متمرکز و فراهم کردن امکان دسترسی آسان به آنها در هر زمان و مکانی (برای تمامی بخش‌های یک شرکت) قدم بزرگی در جهت جلب رضایت مشتریان برداشته است.

بعلاوه، ثبت و ذخیره‌سازی اطلاعات مشتری تاثیر زیادی روی شناخت شما از مشتریان و ایجاد تعامل مناسب با آنها داشته و باعث افزایش فروشتان می‌شود.

نکته: با استفاده از نسخهCRM ابری هیچ وقت اطلاعات ذخیره شده را از دست نخواهید داد. به علاوه هزینه نگهداری پایگاه داده‌ها و به‌روز‌رسانی نرم‌افزار را هم نخواهید داشت و تمام این پروسه‌ها از سمت فروشنده CRM مدیریت می‌شود.

بخش‌بندی و تفکیک مشتریان بر اساس ارزش خرید آنها

همانطور که می‌دانیم ارزش خرید مشتریان با یکدیگر یکسان نیست. برخی از مصرف‌کنندگان بدون توجه به قیمت، هر آنچه را که بخواهند می‌خرند و برخی دیگر به سختی هزینه می‌کنند.CRM مشتریان را با توجه به میزان ارزشمندی آنها تفکیک می‌کند. یعنی می‌توانید روی مشتری‌های ارزشمند سرمایه‌گذاری کنید و درآمد بالاتری داشته باشید.توجه و استفاده از این قابلیت به‌طور چشمگیری فروشتان را افزایش می‌دهد.

اتوماسیون و خودکارسازی فعالیت‌ها

سی آر ام با اتوماسیون فرآیندهای ساده، از اتلاف وقت و انرژی شما جلوگیری کرده و کمک می‌کند تا با تمرکز روی انجام کارهای تخصصی‌تر، فروشتان را افزایش دهید.

تجزیه‌ و تحلیل فروش

CRM از طریق تجزیه‌وتحلیل داده‌های مختلف مانند رفتار خرید مشتری، نیازها و نگرانی‌های آنها، عملکرد نمایندگان و غیره، بینشی صحیح درباره طراحی و پیاده‌سازی استراتژی‌های فروش به شما ارائه داده و از بروز مشکلات احتمالی جلوگیری می‌کند.

ارزیابی عملکرد کارکنان

کارکنان، پایه‌های اصلی فروش و درآمد سازمان‌ها هستند. آنها به طور مستقیم با مشتریان در تماس بوده و در تصمیم گیری آنها به خرید تاثیر به‌سزایی دارند. بنابراین ارزیابی منظم عملکرد آنها برای بقا و رشد کسب‌وکار شما امری حیاتی‌ست.

CRM در پایان هر تماس از مشتریان نظرسنجی کرده و میزان رضایت آنها را در تعامل با تیم شما می‌سنجد.

همچنین با توجه به معیارهای مختلف، عملکرد کارکنان‌تان را مورد ارزیابی قرار داده و گزارش‌های لازم برای تصمیم‌گیری مناسب را در اختیارتان قرار می‌دهد. می‌توانید گزارش میزان تماس‌های تیم فروش، نرخ بستن قرارداد کارمندان و غیره را بررسی کنید.

ایجاد نظم و جلب اعتماد مشتریان

با CRM قرارهای ملاقات، تماس‌ها و انجام وظایف‌تان را فراموش نمی‌کنید. این ابزار، تمامی مسئولیت‌ها و قرارهای از پیش تعیین شده را در زمان مناسب به شما و اعضای تیم یادآوری کرده و با ایجاد نظم در کارتان مانع از کاهش اعتماد مشتریان نسبت به برندتان می‌شود.

علاوه بر موارد فوق، وجود قابلیت‌ها‌ و ویژگی‌های دیگری در CRM باعث موفقیت و محبوبیت این ابزار شده است. برای کسب اطلاعات جامع‌تر میتوانید به لینک منبع مراجعه کنید.

منبع : CRM چیست (سایت دیدار)