جنگ چگونه رفتار کاربران اسنپ را تغییر داد؟

وقوع جنگ اخیر موجب تغییر الگوی استفاده کاربران از خدمات سوپراپ اسنپ شد. از کاهش سفرهای درون‌شهری و افزایش تقاضا برای خروج از شهرها گرفته تا حرکت سبد خرید به سمت کالاهای ضروری و تغییر اولویت‌های کاربران در حوزه‌هایی همچون بیمه، سفر و سلامت. بررسی داده‌های گروه اسنپ حاکی از آن است که این بحران در مدت زمانی کوتاه برخی از الگوهای مصرف و استفاده از خدمات شهروندان را تغییر داده است.

همچنین اسنپ نیز در طول جنگ و ماه‌های پس از آن دست‌به‌کار اقداماتی متناسب با شرایط جامعه شد که از جمله آن ها می‌توان به حفظ دسترسی به خدمات و حمایت از کاربران آسیب‌دیده و تامین و بازسازی 20 خانه زنان سرپرست خانوار در استان هرمزگان اشاره کرد.

حمایت از زنان سرپرست خانوار در هرمزگان

در حوزه اقدامات مسئولیت اجتماعی، گروه اسنپ با همکاری موسسه «نفس آفتاب» در تامین و بازسازی خانه‌های زنان سرپرست خانوار در استان هرمزگان که در جنگ آسیب دیدند مشارکت کرده است. پس از بررسی شرایط بیش از 100 خانواده، 20 خانه در بندرعباس، بندر خمیر، میناب، سیریک، جاسک، بندرلنگه و رودان برای ساخت یا بازسازی توسط موسسه‌ نفس آفتاب انتخاب شد. اسنپ مبلغ 3 میلیارد تومان برای بازسازی این خانه‌ها اختصاص داده است.

این طرح در ادامه مجموعه اقداماتی قرار می‌گیرد که گروه اسنپ از دوره جنگ تا امروز، متناسب با تغییر نیازهای کاربران و شرایط جامعه دنبال کرده است. «این راه به خونه می‌رسه» برای حمایت از توانمندسازی اقتصادی و اجتماعی زنان و گروه‌های آسیب‌پذیر تعریف شده و تلاش می‌کند یکی از نیازهای پایه‌ای این خانواده‌ها را، یعنی برخورداری از مسکن مناسب، هدف قرار دهد.

سفرهای شهری کمتر؛ تقاضای خروج از شهر بیشتر

کاهش رفت‌وآمدهای روزمره در شهرها یکی از نخستین تغییرات با شروع جنگ بود. تعداد سفرهای درون‌شهری اسنپ‌خودرو در مقایسه با هفته قبل از آغاز جنگ بین 35 تا 60 درصد کاهش پیدا کرد.

هم‌زمان بخشی از کاربران راننده به‌دلیل ترک محل سکونت یا نگرانی‌های امنیتی فعالیت خود را متوقف کردند و تعداد کاربران راننده فعال نیز در هفته اول جنگ بین 25 تا 50 درصد کاهش یافت.

اما ماجرای سفرهای بین‌شهری کاملا متفاوت بود. در هفته اول جنگ، تقاضا برای سفرهای بین‌شهری اسنپ 164 درصد افزایش پیدا کرد؛ تغییری که افزایش تمایل کاربران به خروج از شهرها را نشان می‌داد. با این حال، کاهش فعالیت کاربران راننده باعث شد تعداد سفرهای انجام‌شده در این بخش 23 درصد کمتر شود. مازندران، تهران، اصفهان، گیلان، قم و خوزستان پرتکرارترین مقاصد این سفرها بودند.

این تغییر در الگوی تقاضا، یکی از نمونه‌های روشن جابه‌جایی سریع نیاز کاربران در شرایط بحران؛ از رفت‌وآمدهای روزمره شهری به سمت سفرهای بین‌شهری بود.

حمایت حدود 50 میلیاردی اسنپ‌خودرو از کاربران آسیب‌دیده 

هم‌زمان با تغییر الگوی سفر، بخشی از اقدامات اسنپ به حمایت از کاربرانی اختصاص یافت که به‌طور مستقیم تحت تاثیر شرایط قرار گرفته بودند.

به گزارش اسنپ، در مجموع 37 کاربر راننده و مسافر که در جریان سفرها دچار آسیب جانی یا مالی شدند، 3 میلیارد و 515 میلیون تومان کمک‌هزینه بلاعوض دریافت کردند.

اسنپ همچنین برای حمایت از معیشت کاربران راننده‌ای که در جریان جنگ آسیب دیدند یا در شهرهای متاثر از شرایط جنگی فعالیت می‌کردند، وام قرض‌الحسنه 25 و 40 میلیون تومانی بدون سود در نظر گرفت. در مجموع 1509 کاربر راننده از این تسهیلات بهره‌مند شدند و 44 میلیارد و 700 میلیون تومان اعتبار به این طرح اختصاص یافت.

همچنین اسنپ گزارش می‌دهد که تخفیف‌هایی تا سقف 2 میلیون و 500 هزار تومان برای خدمات مشاوره روان‌شناسی اسنپ‌دکتر به این کاربران اختصاص پیدا کرد.

اسنپ‌خودرو همچنین طرح «مهربانی جریان دارد» را برای تسهیل رفت‌وآمد اهداکنندگان خون اجرا کرد و کد تخفیف سراسری برای رفت‌وآمد به 23 مرکز اهدای خون معرفی‌شده از سوی سازمان انتقال خون ارائه داد.

اختلال زیرساخت‌ها، تغییر و بهبود محصول

بخش دیگری از تجربه آن دوره به اختلال اینترنت، ارسال پیامک و سیستم‌های موقعیت‌یابی مربوط بود؛ همین اختلال‌ها هم تجربه کاربران را تغییر داده و کسب‌وکارها را به سمت راهکارهای جایگزین بردند. برخی از این اختلال‌ها همچنان گاهی و در موقعیت‌های خاصی ادامه دارد.

برای مقابله با این مشکلات، اسنپ‌خودرو سیستم جایگزین موقعیت‌یابی را پیاده‌سازی کرد، قابلیت‌های «اصلاح موقعیت مکانی» و «ماندن در محدوده» را بهبود داد و جریمه‌های مرتبط با تاخیر و لغو متاثر از اختلال را تعلیق کرد.

با اختلال در ارسال پیامک، امکان ورود کاربران راننده و مسافر از طریق USSD نیز فراهم شد. زیرساخت‌هایی مانند تماس درون‌برنامه‌ای، چت و تماس امن تقویت شدند و اشتراک اسنپ‌پرو به‌مدت دو هفته به‌صورت خودکار تمدید شد.

این تجربه نشان داد در یک بحران، تغییر رفتار مصرف‌کننده فقط محصول تصمیم فردی نیست و محدودیت‌های زیرساختی نیز می‌توانند مسیر استفاده از یک خدمت را به‌سرعت تغییر دهند.

کاهش 37 درصدی درخواست‌های اسنپ‌باکس

با آغاز جنگ کاهش فعالیت کسب‌وکارها روی ارسال بسته نیز اثر گذاشت. اسنپ گزارش می‌دهد که درخواست‌های اسنپ‌باکس در دوران جنگ نسبت به پیش‌بینی‌ها حدود 37 درصد کاهش پیدا کرد.

این سرویس برای حفظ فعالیت ناوگان، سیستم «قدردانی از کاربران موتورسوار» را راه‌اندازی کرد و حمایت‌های مالی برای برخی کسب‌وکارهای طرف قرارداد در نظر گرفت.

افت تقاضای ارسال در کنار کاهش فعالیت بخشی از کسب‌وکارها، یکی دیگر از نشانه‌های کاهش فعالیت‌های روزمره اقتصادی در دوره بحران بود.

افت 60 درصدی تراکنش‌ها در اسنپ‌فود

بررسی داده‌های اسنپ نشان می‌دهد تراکنش‌های اسنپ‌فود در دوره جنگ بین 40 تا 60 درصد کاهش پیدا کرده‌ است. کاهش فعالیت فروشگاه‌ها و ناوگان ارسال، به‌ویژه به‌دلیل نگرانی‌های امنیتی، از عوامل مؤثر بر این روند برشمرده می‌شود.

اسنپ‌فود برای ادامه خدمت‌رسانی، سیستم‌های موقعیت‌یابی ناوگان را برای شرایط اختلال GPS بهبود داد، دستمزد شبکه ارسال را بدون افزایش هزینه برای مشتریان افزایش و بخشی از هزینه‌های بازاریابی فروشگاه‌ها را کاهش داد.

کاهش سفارش غذا در کنار سایر داده‌های گروه اسنپ، بخشی از حرکت مصرف کاربران به سمت نیازهای ضروری‌تر در دوره بحران را نشان می‌دهد.

فاصله‌ کاربران از خرید کالاهای غیرضروری

این تغییر اولویت در رفتار خرید کاربران اسنپ‌پی نیز دیده شد.

در دوره جنگ، خرید چهارقسطه پوشاک 42 درصد، محصولات زیبایی و سلامت 44 درصد و کالاهای دیجیتال 54 درصد کاهش پیدا کرد.

این داده‌ها نشان می‌دهند افزایش عدم اطمینان و ابهام، کاربران را در خرید اقساطی نیز محتاط‌تر کرده و تمایل به خرید برخی کالاهای غیرضروری کاهش یافته است.

تغییر اولویت از ظاهر خودرو به پوشش ریسک در بیمه

رفتار کاربران اسنپ‌بیمه نیز الگوی مشابهی را نشان می‌دهد. در شرایط بحران، انتخاب پوشش‌هایی که با ریسک‌های جدی‌تر ارتباط داشتند افزایش پیدا کرد.

پوشش‌هایی مانند حوادث طبیعی، حمل‌ونقل، شکستن شیشه، سرقت قطعات و مواد شیمیایی بیشتر مورد توجه قرار گرفتند. در مقابل، پوشش‌هایی مانند «افت قیمت بازار و استهلاک» و موارد مرتبط با ظاهر خودرو مانند «خط و خش» کاهش پیدا کردند.

استفاده از پوشش «خسارت جنگی» در بیمه بدنه نیز در این دوره سه برابر شد.

این جابه‌جایی، تغییر اولویت کاربران از پوشش‌های مرتبط با ظاهر و رفاه خودرو به سمت مدیریت ریسک و خسارت‌های جدی‌تر را نشان می‌دهد.

رکورد سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و کنسروی

اسنپ می‌گوید در نخستین روز جنگ، تعداد سفارش‌های اسنپ‌مارکت بیش از 60 درصد کاهش پیدا کرد. زمان ثبت سفارش نیز تغییر کرده و اوج سفارش از ساعات ابتدایی صبح و انتهای شب به میانه روز منتقل شد.

طبق داده‌ها، تعداد فروشگاه‌های فعال سوپرمارکت اسنپ، در روز نخست جنگ 25 درصد کاهش داشته، اما تا پایان هفته دوم ظرفیت سرویس‌دهی به 95 درصد بازگشته است.

مهم‌تر از کاهش تعداد سفارش، تغییر ترکیب سبد خرید کاربران بود. تقاضا برای کالاهای اساسی مانند برنج، نان، گوشت و خواربار افزایش داشته و در مقابل خرید میوه، سبزیجات، تنقلات، نوشیدنی‌ها و شوینده‌ها کمتر شده است.

رکورد سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و کنسروی نیز در روز پیش از آتش‌بس ثبت شد.

میانگین ارزش سفارش‌ها حدود 20 درصد افزایش پیدا کرد که علاوه بر تورم، افزایش سهم کالاهای اساسی و اقلام با ارزش بالاتر در سبد خرید کاربران نیز در آن نقش داشته است.

اسنپ گزارش می‌دهد که در هفته اول بحران بیش از 30 هزار سفارش به‌دلیل اختلال‌های مختلف لغو شد. تعطیلی بانک‌ها و مشکلات زیرساختی، فرایند بازگشت وجه را دشوار کرد و بازپرداخت این سفارش‌ها به‌صورت دستی و با همکاری تیم‌های مالی، پشتیبانی و امنیت در کمتر از یک هفته انجام شد.

اسنپ‌مارکت همچنین روی برخی کالاهای ضروری مانند گوشت، مرغ و خواربار تخفیف ارائه کرد و تداوم سرویس‌دهی به حفظ بخشی از جریان فروش آنلاین و نقدینگی فروشگاه‌های طرف قرارداد کمک کرد.

افت رزرو هتل، رشد فروش قطار و ویلا

یکی از محسوس‌ترین تغییرات رفتار کاربران در حوزه سفر به چشم می‌خورد.

با توقف پروازهای داخلی و خارجی از مبدا و به مقصد ایران و لغو تورها، رزرو هتل داخلی اسنپ‌تریپ نسبت به مدت مشابه سال قبل 70 درصد کاهش یافت و نرخ کنسلی هتل شش برابر شد.

اما در همین دوره رزرو ویلا و اقامتگاه 35 درصد افزایش پیدا کرد و فروش بلیت قطار 2.5 برابر شد. تعداد تماس‌های کاربران با پشتیبانی اسنپ‌تریپ نیز در دو هفته ابتدایی جنگ دو برابر شد.

این داده‌ها نشان می‌دهند نیاز به سفر از بین نرفت، بلکه مسیر پاسخ دادن به آن تغییر کرد؛ بخشی از کاربران از پرواز و هتل به سمت قطار، ویلا و اقامتگاه حرکت کردند.

اسنپ‌تریپ نیز ظرفیت ویلا و اقامتگاه را 40 درصد افزایش داده و مسیرهای جایگزین سفر، از جمله برخی پروازهای خارج‌مرزی مانند وان-استانبول، را در اختیار کاربران قرار داد.

هزینه سفرهای لغوشده‌ای که وجه آن نزد اسنپ‌تریپ بود به‌صورت کامل بازپرداخت شد و پیگیری مطالبات سایر مسافران از تامین‌کنندگان نیز ادامه پیدا کرد. امکان پرداخت قسطی برای هتل، ویلا و اقامتگاه نیز در این دوره حفظ شد.

حرکت اسنپ‌شاپ به سمت تامین کالاهای ضروری

اسنپ‌شاپ نیز در روزهای ابتدایی جنگ با کاهش بیش از 60 درصدی سفارش‌های روزانه مواجه شد.

در پاسخ به تغییر نیاز کاربران، بیش از 500 کالای ضروری شناسایی و تامین شد و تعداد شهرهای تحت پوشش ارسال سریع از پنج به 17 شهر افزایش پیدا کرد.

این تغییر نیز همان الگویی را نشان می‌دهد که در بخش‌های دیگر دیده شد: کاهش تقاضای عمومی و افزایش اهمیت دسترسی به گروه مشخصی از کالاهای ضروری.

افزایش تقاضا برای خدمات پزشکی در منزل

در حالی که جنگ 39 روزه دسترسی افراد به خدمات درمانی را با محدودیت مواجه کرده بود و فشارهای روانی و شرایط ناشی از جنگ نیز نیاز به دریافت خدمات روانشناختی را افزایش می‌داد، اسنپ‌دکتر با افزایش ظرفیت ارائه خدمات خود تلاش کرد دسترسی کاربران به پزشکان و روانشناسان را حفظ و تسهیل کند.

در این دوران، اسنپ‌دکتر برای افزایش دسترسی کاربران به درمان تخصصی، تعداد پزشکان و روانشناسان فعال خود را نسبت به پیش از جنگ 4 درصد افزایش داد و 120 متخصص جدید به پلتفرم خود اضافه کرد.

در شرایطی که ماندن در محل امن اهمیت بیشتری پیدا کرده بود، تقاضا برای مشاوره آنلاین در اسنپ‌دکتر رشد قابل توجهی داشت؛ به‌طوری‌که در 24 اسفند، رکورد بیشترین میزان درخواست برای دریافت مشاوره آنلاین در اسنپ‌دکتر ثبت شد.

در همین دوره، تقاضا برای خدمات پزشکی و پرستاری در منزل اسنپ‌دکتر نیز نسبت به دو ماه پیش از جنگ 24 درصد افزایش یافت؛ خدمتی که امکان دریافت خدمات پزشکی و پرستاری بدون نیاز به مراجعه به مراکز درمانی را فراهم می‌کرد.

این روند در حالی اتفاق افتاد که سفارش آنلاین دارو و محصولات داروخانه‌ای در همین دوره 32 درصد کاهش یافته بود. این تفاوت می‌تواند نشان‌دهنده تغییر الگوی دریافت خدمات سلامت در شرایط جنگی و افزایش اهمیت دسترسی به خدمات پزشکی و روانشناسی، به‌ویژه خدماتی باشد که بدون نیاز به مراجعه حضوری قابل دریافت هستند.

داده‌های اسنپ از تغییر رفتار مصرف‌کننده در بحران چه می‌گویند؟

داده‌های سرویس‌های مختلف گروه اسنپ نشان می‌دهند جنگ رفتار کاربران را در همه حوزه‌ها به یک شکل تغییر نداد، اما یک الگوی مشترک در بسیاری از آن‌ها قابل مشاهده است: کاهش مصرف و فعالیت‌های غیرضروری، افزایش حساسیت نسبت به ریسک و حرکت به سمت نیازهای فوری‌تر.

این الگو در کاهش خرید اقساطی کالاهای غیرضروری، افزایش سهم کالاهای اساسی در سبد خرید، رشد تقاضای سفر بین‌شهری، تغییر انتخاب کاربران بیمه و افزایش استفاده از خدمات پزشکی در منزل دیده می‌شود.

در سوی دیگر، کسب‌وکارهای آنلاین نیز ناچار شدند هم‌زمان با تغییر تقاضا، محصول، عملیات و مدل خدمت‌رسانی خود را با محدودیت‌هایی مانند اختلال اینترنت، GPS، شبکه بانکی و کاهش فعالیت نیروی انسانی تطبیق دهند.

از جنگ تا امروز، بخشی از اقدامات گروه اسنپ نیز در پاسخ به همین تغییرات و نیازهای اجتماعی ادامه پیدا کرده است؛ از حمایت از کاربران آسیب‌دیده و کسب‌وکارهای طرف قرارداد تا طرح تازه تامین و بازسازی خانه‌های زنان سرپرست خانوار در هرمزگان.

مجموع این داده‌ها تصویری فراتر از عملکرد یک پلتفرم ارائه می‌کند و بخشی از نحوه واکنش مصرف‌کننده ایرانی و کسب‌وکارهای دیجیتال به یک دوره طولانی نااطمینانی را ثبت می‌کند.